Classification des outils de gestion de la réputation numérique

Certains services, comme Google avec son PageRank ou eBay, doivent leur succès principalement à leur système de gestion de la réputation alors même que ce n’est pas le cœur de leur offre. La gestion de la réputation est donc parfois un “accessoire” bien utile ! On pourrait avec un peu d’audace définir Google et eBay avant tout comme des outils de gestion de la réputation qui, très accessoirement, proposent un moteur de recherche pour Google et un site de e-commerce pour eBay ! 😉

Ce billet propose une classification des outils de gestion de la réputation sur Internet. L’analyse porte sur tout service qui propose, à titre principal ou accessoire, d’une manière directe ou indirecte, un système d’évaluation de la réputation. Les services qui permettent de faire la promotion de votre réputation feront aussi l’objet d’un autre billet car il s’agit d’une autre dynamique (communication). Communiquer sur sa réputation est aussi important que de la construire ! Une fois que vous avez réussi à créer votre réputation numérique, il faudra la rendre visible et en faire la promotion.

L’objectif de ce billet et des suivants est de vous permettre de comprendre la logique de chaque service, de pouvoir les comparer avec des critères pertinents et d’avoir une vision globale des offres pour faire votre choix. Dans les prochains billets, nous verrons donc :
1. Comment certains services peuvent détruire votre réputation alors même qu’ils sont censés vous aider à la construire (Lire le billet suivant eBay, un système universel d’évaluation de la réputation ? )
2. Un panorama des outils de gestion de la réputation avec une description synthétique de chaque service,
3. Par ordre de popularité, chaque service sera décrit suivant ce schéma : objet de l’évaluation, méthode d’évaluation, description, fonctionnalités, analyse critique (points forts & axes de progrès) et, enfin, pérennité du service. Par exemple Opinity est déjà au terminus même si son site annonce une indisponibilité de 48h qui dure depuis presque un an maintenant !

I. Quelles sont les méthodes d’évaluation ?

Voici un rappel de la définition de la réputation (Lire le billet complet) : “La confiance que votre entourage vous accorde se mesure par ce qu’on appelle la réputation. Le mot “réputation” vient du latin “reputatio” qui signifie “évaluation”. La réputation est donc une évaluation sociale, ou plus simplement l’opinion d’une ou plusieurs personnes sur une autre. Une opinion est un jugement de valeur. Elle a une dimension subjective. Parfois elle repose sur des faits observables et indiscutables. Parfois il s’agit de rumeurs, de préjugés, voire de mensonges, visant à détruire un rival.”

Les services de gestion de la réputation proposent en général 2 méthodes d’évaluation : par la notation ou par les références. Dans un autre registre, les services, dont la mission est d’évaluer la réputation d’une personne ou d’une organisation, utilisent diverses techniques informatiques et juridiques. On peut résumer leurs méthodes ainsi : chercher les traces de votre vie numérique, les analyser et, pour certains services, nettoyer les traces ayant un caractère offensant.

A. L’approche par la notation

Elle consiste à évaluer à partir de critères principalement quantitatifs mais, dans la plupart des services, il est aussi possible de laisser un commentaire et/ou des tags pour donner du sens à l’évaluation.

Voici quelques exemples de méthodes de notation :

-> Cliquez sur l’image pour la voir en grand format

eBay utilise des notations type positif, neutre ou négatif mais propose également une évaluation plus détaillée du vendeur (voir partie droite sur l’image)

eBay

iKarma utilise le même principe (exemple avec le profil du CEO)

iKarma

Rapleaf utilise aussi ce système (exemple avec le profil du CEO)

Rapleaf

TrustPlus utilise des symboles originaux

TrustPlus

Gorb propose une échelle de 1 à 10 sur les dimensions personnelle et professionnelle

Gorb

Venyo propose une échelle de 1 à 5 (principalement pour l’évaluation des contenus d’un blog)

Venyo

Jobvent propose des critères très précis pour évaluer l’entreprise dans laquelle vous travaillez (simulation d’une évaluation pour Ford)

Jobvent

Criticat aussi (simulation d’une évaluation pour Google)

Criticat

Amazon propose un système d’étoiles jaunes : une étoile (mauvais), 5 étoiles (excellent)

amazon_etoile

amazon_rendu

Autres services utilisant cette approche : Odesk, Elance, PriceMinister, Opinity, Shopping.com, RateItAll, ePinions, TripAdvisor, TravelPost, U.lik, CrowdStorm, Squidoo.

B. L’approche par les références ou recommandations

Elle consiste à évaluer à partir de critères principalement qualitatifs (un texte écrit sous forme de feed-back, recommandations, commentaires,…), mais aussi quantitatif (nombre de recommandations, nombres de lecteurs, popularité,…).

Voici quelques exemples :

– Par les recommandations : Linkedin, Viadeo, 6nergies, Ecademy, Tribe et Spock.

– Par les références (une référence est une personne qui vous fait confiance et qui se porte garante de votre réputation) : CV 2.0, Repvine et Naymz.

– Par popularité :

1. Nombre de personnes qui font référence à un contenu à travers des liens insérés dans leur propre contenu : Google, Technorati

2. Nombre de personnes qui recommandent la lecture d’un contenu ou l’usage d’un produit ou service : Digg, Wikio, Zlio, Alenty, Newsvine, del.icio.us, Fuzz, TapeMoi, Scoupeo, Nuouz, Agoravox.

3. Nombre de lecteurs : Feedburner, FeedBlitz, Zookoda

II. L’objet de l’évaluation

L’évaluation peut porter sur :

1. Un objet (livres, DVD, jeux, caméra,…) ou un service (voyages, hôtel,…)

2. Une personne (dans sa dimension personnelle et/ou professionnelle, sur des fonctions, des compétences, des expertises ou des qualités humaines)

3. L’action d’une personne :

a. produire un contenu écrit, vidéo ou audio sur un site (en particulier sur les blogs),
b. faire une transaction ou un échange de biens ou services (vente, achat, trocs,…)
c. avoir une relation (amis, famille, connaissances, collègues,…) ou une interaction avec une autre personne (discussions, rencontres amoureuses, jeux en ligne,…).

4. Une organisation (cf. services comme Jobvent ou Criticat qui permettent aux parties prenantes d’une organisation de donner leur avis sur leur organisation – entreprise, association, administration,…)

5. Une réputation (cf. services d’analyse de votre réputation utilisant la méthode : recherche, analyse et nettoyage).

III. L’approche spécifique des services d’évaluation de la réputation

Les services dont la mission principale est d’évaluer votre réputation utilisent diverses techniques. Globalement, on peut dire qu’ils cherchent sur Internet toutes les traces de votre vie numérique, ainsi que toutes les traces laissées par d’autres vous concernant. Il vous livre ensuite des indicateurs pour vous permettre de faire un bilan puis de suivre l’évolution de votre réputation.

Si vous êtes une organisation, il est possible d’évaluer votre réputation vis-à-vis de vos employés, de vos clients, de vos fournisseurs et de vos parties prenantes en général (ONG, actionnaires,…)

Enfin, certains services vous proposent de nettoyer autant que possible les traces dont vous ne voulez plus à cause de leur caractère offensant. Outre les attaques en justice, il existe aussi des techniques plus simples, comme par exemple demander à Google de désindexer un contenu.

Voici une liste de services dont on reparlera en détail plus tard : Online Reputation Monitor, iGooq (Filteris), Biz360, BrandPulse (Nielsen BuzzMetrics), BuzzLogic, ReputationDefender, ReputationManager, Quova, iFeed Enterprise, Reputation Defender, Distilled.

Le nombre de sociétés présentes sur ce marché est un bon indicateur des enjeux actuels de la gestion de la réputation numérique, aussi bien pour les particuliers que pour les entreprises ! ReputationDefender propose même de défendre la réputation de vos enfants… On n’arrête pas le progrès 😉

IV. Tableau de synthèse

Le tableau ci-dessous reprend les services en les classant en fonction de leur méthode d’évaluation et de l’objet de l’évaluation.

-> Télécharger la version word du tableau

Certains services figurent dans plusieurs cases du tableau parce qu’ils permettent de multiples évaluations en particulier pour les actions d’une personne.

Comme tout tableau, l’objectif est de donner des tendances et des points de repères. On peut toujours discuter pour dire que tel service n’est pas dans la bonne colonne ou sur la bonne ligne, qu’il faudrait créer une nouvelle colonne ou une nouvelle ligne et je vous invite à en discuter dans les commentaires !

La liste des outils est probablement incomplète. Merci de me signaler les services manquants dans les commentaires ou en me contactant via ce lien http://www.axiopole.com/fr/contact.php . Je ferai tout de suite la mise à jour dans le billet et vous serez cité en fin de billet comme contributeur.

Sources d’inspiration pour ce billet et remerciements à :
Techcrunch & Fred Cavazza qui m’ont permis de compléter ma liste des services.

Author: Olivier Zara

www.olivier-zara.com

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