L’impact du marketing sur la réputation…

Dans certains cas, les techniques marketing, les clauses contractuelles écrites en tout petit, les omissions ou encore la communication floue permettent d’augmenter les revenus d’une entreprise en trompant “plus ou moins” le client. Tout est légal mais le client se sent trompé après l’achat.

Avant le client était tout seul et sans aucun autre moyen d’informer d’autres clients des pratiques douteuses d’une entreprise que l’aide d’associations de consommateurs et de la Justice… Aujourd’hui, à travers les réseaux et médias sociaux, le client dispose de moyens de communication aussi puissant que les médias traditionnels.

Il y a beaucoup de techniques pour gérer sa réputation numérique. Parmi ces techniques, j’en recommande toujours une comme point de départ : pour avoir une bonne réputation, il faut être une “bonne” entreprise… c’est-à-dire ne pas tromper ses clients, leur vendre de la qualité au juste prix,… finalement s’inscrire dans une démarche de développement durable et de responsabilité sociale.

J’ai souvent entendu des agents immobiliers, des consultants, des indépendants, des entrepreneurs de start-up dire que leur réputation était la chose la plus précieuse de leur business. A l’inverse, il semble que dans les grandes entreprises, cet actif qu’est la réputation ne soit plus aussi précieux dans la culture de l’entreprise qu’il était à sa naissance. En fait, c’est croire qu’une réputation est acquise, qu’on ne peut pas la détruire.

Dans un récent billet, Dominique Turcq, qui dirige Boostzone, fait également un parallèle avec les employés qui pourraient être démotivés par les pratiques douteuses de leur entreprise :

L’avidité du capitalisme ordinaire et la démotivation des employés

Je vous recommande la lecture de ce billet parce qu’il propose quelques exemples qui montre l’impact du marketing sur la réputation. On fait plus de profits à court terme certes mais on détruit aussi à long terme sa réputation.

Pour compléter le billet de Dominique qui insiste sur l’aspect démotivation, j’ajoute que les salariés pourraient aussi dénoncer ces pratiques tout comme les clients. Étant donné que cela se fera toujours anonymement, on trouvera peu d’articles sur le sujet. Mais, un récent article de 01net de juillet 2011 permet d’illustrer le propos :  Un cadre du fabricant du BlackBerry vide son sac sur son entreprise. Si un cadre dirigeant ose critiquer la stratégie et le management de son entreprise sur la place publique, pourquoi un employé ne pourrait pas également dénoncer des pratiques douteuses sur la place publique… numérique ?

Forrester a publié l’an dernier une étude auprès d’entreprises américaines et européennes. Voici quelques extraits pour bien mesurer les enjeux :

– 49% des collaborateurs se déclarent potentiels détracteurs de l’entreprise contre 27% de potentiels ambassadeurs
– Les dirigeants sont plutôt des promoteurs tandis que les salariés et managers sont plutôt des détracteurs.

Aujourd’hui, c’est être totalement inconscient que de croire qu’on peut tromper ses clients sans que cela finisse par se savoir. Nous sommes dans un monde de “transparence radicale” dans lequel les clients et les salariés font office de vigies et seront donc à l’origine des fuites… (ouf, vous comprenez maintenant l’image que j’ai trouvée pour illustrer ce billet… c’était pas facile 😉

Author: Olivier Zara

www.olivier-zara.com

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