La Poste publie son guide des bonnes pratiques dans les médias sociaux

Six mois après la sortie du Guide AXA du bon sens numérique, La Poste publie son propre guide :

Guide des bonnes pratiques sur les médias sociaux

Ce guide est accompagné d’une vidéo de sensibilisation :

La vidéo est “marrante” (j’ai mis des guillemets parce que ce sentiment n’est pas partagé par tout le monde). On en retient moins les bonnes pratiques pour utiliser les médias sociaux que le principe de viralité de l’information. Du coup, on pourrait ressortir de là avec l’idée que si on publie quelque chose sans réfléchir, cela fera un buzz négatif énorme plutôt que : “quoi, où, quand, comment, pour qui, pourquoi… publier dans les médias sociaux ?”. Cela dit : J’aime cette vidéo ! Je dirais même “I Like”… et je vous recommande donc de la voir.

Je profite de ce billet sur ce nouveau guide de La Poste pour vous proposer une boite à outils pour les entreprises qui veulent gérer efficacement les risques réputationnels liés aux dérapages potentiels des salariés dans les médias sociaux :

1. La charte médias sociaux

C’est l’outil le plus courant et … le plus inefficace ! Il s’agit d’une charte (Social Media Guidelines) qui donne surtout des “ordres” et qu’on intègre ensuite dans le règlement intérieur de l’entreprise pour sanctionner. Dans ce cas, la direction de la communication n’a pas fait de véritable prévention des risques numériques. L’objectif de prévention dans la durée ne peut pas être atteint. Par contre, l’objectif de protéger la carrière du directeur de la communication est atteint à 100%. Il pourra dire : “j’ai fait une charte”. D’accord, personne ne l’a lue ou mise en œuvre ou comprise mais “Nul n’est censé ignoré la loi”. J’ai expliqué l’inefficacité de ces chartes sur ce billet : http://www.reputation.axiopole.info/2011/07/18/le-bon-sens-numerique-chez-axa-france/

2. Un guide des bonnes pratiques

C’est nouveau et c’est l’avenir pour une prévention efficace des risques numériques pour les marques d’entreprise. Ce guide donne des conseils et il a une vocation pédagogique.

Certes, il doit aider les salariés à ne pas mettre en danger la réputation de leur employeur. Mais, il doit également aider les salariés à bien gérer leur propre réputation et identité numériques dans leur vie sociale et familiale. A la fin de ce billet, j’explique pourquoi un guide ne doit pas être exclusivement centré sur les besoins de l’entreprise mais aussi sur les besoins individuels des salariés dans leur vie personnelle.

AXA France est la première entreprise (à ma connaissance) qui a opté pour un guide pédagogique qui “donne des conseils” plutôt que des ordres. La Poste sera donc en 2ème position ! Ce qui est encourageant, c’est que d’autres entreprises préparent leur propre guide.

3. Les conférences de sensibilisation

Ces conférences sont un support au guide ou à la charte de l’entreprise. Les conférences de sensibilisation peuvent se faire avec un intervenant interne (responsable médias sociaux de l’entreprise) ou externe (consultant, expert,…).  L’objectif est de faire connaître le guide/charte, de l’expliquer, de donner du sens à la démarche, de faire du buzz à la machine à café, de répondre aux interrogations des salariés face à ce nouvel éco-système.

Faire des conférences, cela prend du temps à organiser et un peu de temps aux salariés (en général, 1 heure entre midi et 14h ou en fin de journée) mais c’est un investissement indispensable parce que les supports multimédias ne sont pas suffisants…

4. Les supports multimédias de sensibilisation

Tout comme les conférences, il s’agit de supports à la charte ou au guide. Ces supports sont des vidéos, des présentations powerpoint, des articles, des images qui à la façon du e-learning sont censés diffuser le bon sens numérique dans l’esprit des salariés et éventuellement à créer du “brand content” pour faire connaître la marque de l’entreprise dans les médias sociaux si les contenus sont republiés dans cet éco-système. Mais les limites du e-learning sont bien connues et l’une de ses limites est assez grave : peu de salariés consultent les supports. C’est un peu comme notre charte des médias sociaux. L’intérêt de ces supports est donc plus du côté du brand content que de la sensibilisation des salariés. Aujourd’hui, on sait que si l’e-learning peut être suffisant pour des compétences techniques comme l’apprentissage d’une langue étrangère ou de l’informatique, cela ne fonctionne pas bien lorsqu’il s’agit de changer des comportements. Or, les salariés sont déjà sur les médias sociaux, ils ont pris des habitudes. Ils résisteront au changement comme pour n’importe quelle formation comportementale. Il faut donc se tourner vers le “blended learning” (mixte de e-learning – supports multimédias – et présentiel – conférences).

Et pour terminer ce billet, voici une question transversale pour ces 4 outils :

Faut-il centrer les contenus d’un guide des bonnes pratiques (et ses supports) uniquement sur les bonnes pratiques vis-à-vis de son entreprise ou également dans sa vie personnelle et sociale ?

Si vos salariés prennent conscience de l’intérêt de gérer au quotidien leur propre identité et réputation numériques alors, de facto, ils seront attentifs aux impacts de leurs actions sur votre marque d’entreprise. Si votre message est uniquement centré sur les enjeux pour l’entreprise, le salarié sera relativement  “imperméable”. Il comprendra que vous êtes inquiet… pour VOUS. Au plus tard, deux mois après la sortie de votre charte, guide, conférences, contenus,… il aura oublié ce qu’il a lu, vu ou entendu. Mais, la bonne nouvelle est qu’il s’en souviendra le jour de sa première boulette numérique avec un hurlement dans la nuit type : “Ah mince ! Pourtant on m’avait dit de faire attention…”. On pense que les accidents, ça n’arrive qu’aux autres et fort de cette croyance…

L’objectif d’une entreprise devrait être d’apprendre à ses salariés à faire preuve de bon sens numérique dans leur vie personnelle et sociale parce que si c’est le cas, alors NATURELLEMENT et dans la durée, le salarié fera attention aux impacts de ses comportements sur la marque de l’entreprise.

Si on ne construit pas un jeu gagnant / gagnant alors c’est gagnant / perdant. Si le salarié ne voit pas un gain personnel dans une démarche d’entreprise et bien, en général, il n’adhère pas à cette démarche. On appelle cela de la conduite du changement ! Toujours se demander ce que l’autre gagne….

Je comprends qu’une direction de la communication ne soit pas responsable de l’identité et réputation numériques de ses salariés et qu’elle souhaite centrer son discours sur ses besoins de direction, sur les besoins de l’entreprise. C’est sa mission. Il y a donc un paradoxe (ce n’est pas le seul…). Le paradoxe est que l’entreprise doit s’intéresser aux besoins de ses salariés pour qu’ils répondent en retour aux besoins de l’entreprise. Cela ne vous rappelle pas le don et le contre-don ?

Voilà ce que chaque salarié pense à l’insu de son plein gré : “Chère entreprise, aide-moi à bien gérer mon identité et ma réputation numériques et en retour je t’aiderais à bien gérer la tienne !”

Le guide des bonnes pratiques  sur les médias sociaux publié par La Poste est presque totalement centré sur les besoins de l’entreprise. De ce fait, il tombera dans l’oubli d’ici quelques mois et ne remplira pas sa mission dans la durée. Relisez ce guide avec cette idée de paradoxe et répondez à cette question : qu’est-ce que le salarié gagne pour lui-même ? A mon avis, trop peu ! Beaucoup d’injonctions… (Ah oui, il y a aussi les injonctions paradoxales). Regardez le dernier conseil : “Protégez-vous, protégez les informations du Groupe La Poste”, on voit bien le “protégez-vous” dans le titre en gros et en gras mais ensuite dans le contenu, le salarié comprend bien que c’est l’entreprise qui cherche à se protéger plus qu’à l’aider à se protéger. Certes, il n’est pas oublié dans ce guide mais il est presque la dernière roue du carrosse.

Il y a un nouveau paradigme dans la prévention des risques numériques et le guide publié par le Groupe La Poste est un vrai progrès par rapport aux chartes traditionnelles alors … bravo pour cette initiative !

Et vous, qu’en pensez-vous ? D’autres outils à proposer pour remplir la boite ?

 

Merci à Gilles Martin de m’avoir guider vers ce… guide 😉

Author: Olivier Zara

www.olivier-zara.com

5 thoughts on “La Poste publie son guide des bonnes pratiques dans les médias sociaux”

  1. Mon entreprise nous a imposé une formation obligatoire sur le comportement à adopter face aux médias sociaux en tant qu’employé. C’est une formation en ligne d’une heure avec des exemples de comment agir dans des situations concrètes pour que l’image de l’entreprise soit préservée. A la fin il y a un test que l’on doit réussir en ayant au minimum 80% de bonnes réponses. Je l’ai refait 4 fois avant d’y arriver car même après avoir suivi la formation, je n’avais pas retenu tous les détails et toutes les restrictions car je ne trouvais pas ça très intéressant en fait. Autant vous dire qu’une heure plus tard, il n’en restait déjà plus rien. Cela ne m’avait de toute façon rien appris d’utile pour moi-même.

    1. @Christine

      Merci ! Ce e-learning est une forme de lecture en ligne de la charte médias sociaux de l’entreprise et au contrôle de cette lecture par un quizz. Cela répond au fait que la charte soit peu lue et donc confirme que sans quizz, elle ne sera pas lue ! Par contre, comme vous l’indiquez, cela ne garantit pas qu’elle sera bien comprise et surtout appliquée dans la durée.
      En résumé, pour vous c’est un “e-learning” où on apprend rien ! Pour l’entreprise, il ne coûte pas cher à produire, permet un déploiement rapide, massif… mais en laissant de côté les problèmes que j’évoque dans ce billet…

  2. bonjour Olivier
    j’ai moi même traité de cette publication de La poste sur mon blog. http://www.blogkaralys.com/2012/06/la-poste-sensibilise-lusage-des-medias.html
    Personnellement j’ai trouvé la vidéo très simpliste, pour être gentille !
    J’ai l’impression qu’ils prennent les gens pour des idiots. Ne serait ce que le ton de la vidéo, le dessin de style naïf, la parodie d’entreprise avec des jeux de mots idiots (Thompanie et Gla Gla), bref… à l’image du contenu. Je ne suis pas sûre que cela grandisse l’image tout de même très moyenne qu’on peut avoir de la Poste en France.
    Au delà de ça, lorsque je vois ces guides ou vidéos, cela me ramène aux fameuses discussions vie privée/vie publique et tout ça est la preuve, pour ceux qui ne l’auraient pas encore compris, que vraiment la dissociation des deux est impossible sur internet. Lorsqu’une entreprise essaie de mettre en garde ses salariés (même si c’est en fait pour la protéger elle-même comme tu le dis justement), elle s’adresse forcément à un individu en tant que tel. Elle lui dicte des règles pour sa vie personnelle (ne pas faire çi ou ça) pour limiter des récuperssions professionnelles.
    Coté employeur, ça peut se comprendre. Mais finalement, ça me choque côté salarié. On est assez sous le joug de l’employeur pour ne pas en plus subir ses foudres (sous couvert de guide, charte et compagnie) quant à l’usage d’internet. Et la liberté d’expression dans tout ça ? Big brother est vraiment parmi nous. Si ce genre de guides ou sensibilisations se développent, je ne suis pas sûre qu’au final ce soit si bien que ça. Beaucoup de personnes pourraient très mal le prendre je pense. Bien utiliser internet est fondamental, certes. Mais est-ce à l’employeur d’initier ses salariés à la gestion de l’identité numérique ? Surtout lorsque ce ne sont en fait que des injonctions comme tu le soulignes.
    Je ne sais pas comment résoudre ce dilemme je dois dire.
    Tout ceci est encore trop récent pour que les entreprises aient trouvé le juste milieu, le bon ton, les bons mots pour allier efficacité sur le long terme et compréhension auprès de leurs salariés.
    Attendons. Et nous verrons comment cela évoluera.

    1. @Laurence,

      Je partage ton analyse. Le piège est effectivement de porter atteinte à la liberté d’expression ou au respect de la vie privée en voulant en faire “un peu trop” pour son entreprise… et pas assez pour les salariés 😉
      Cela dit, que ce soit une charte ou un guide, l’entreprise ne dicte aucune nouvelle règle puisqu’elles existent déjà. C’est un rappel des règles existantes dont l’ignorance pouvait être acceptable hier et ne l’est plus aujourd’hui (cf. viralité des contenus dans la vidéo de la Thompanie). De même, il n’existe aucune loi spécifique pour le web.
      Je te cite : “Si ce genre de guides ou sensibilisations se développent, je ne suis pas sûre qu’au final ce soit si bien que ça. Beaucoup de personnes pourraient très mal le prendre je pense”. Mon retour d’expérience limité aux quelques entreprises pour qui je travaille sur ce thème est que la démarche est très appréciée… La raison est simple : si c’est gagnant pour le salarié et pas uniquement pour l’entreprise, comment cela pourrait être mal pris ? Alors bien sûr, le “comment” rendre gagnant cela pour les salariés est très important et c’est pour cela que j’ai fait cette petite boite à outils 😉

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